テクニカルサポートケースにデータを提供する方法

記事: 100039260
最終公開日: 2017-07-13
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製品: Backup Exec, eDiscovery Platform, Enterprise Vault, InfoScale & Storage Foundation, NetBackup

説明

はじめに

テクニカルサポートケースでは、状況を把握し、解決するために追加情報が必要となる場合が多数あります。通常、この情報には製品の構成や操作ログファイルだけでなく、システム設定および環境についての情報も含まれます。テクニカルサポートは、サポートで使用する情報をお客様の環境から収集する製品固有のツールも提供します。ここでは、利用可能な方法および特定の手順へのリンクを各種紹介しています。

お客様がアップロードされたデータはすべて、追跡および監査の目的のために、テクニカルサポートのケース番号と関連付ける必要があります。

一般的な方法

これらの方法により、既存のテクニカルサポートケースに少数のファイルを直接アップロード、ダウンロードすることができます。以下は、使いやすさ、および優先順のリストです。

  • MyVeritas Web ポータルで、既存の Veritas Account の資格情報を使用して、既存のケースにファイルを直接転送する。
  • ファイル転送 Web サイト (https://mft.veritas.com) を使用してファイルを直接転送する。
  • SecureFTP (sftp://sftp.veritas.com) を使用してファイルを直接転送する。
  • アクティブな Webex サポートセッション中にファイルを転送する。
  • テクニカルサポートから提供された資格情報を使用して指定のフォルダに FTP 転送する。

どの方法がふさわしいかご不明な場合には、テクニカルサポート技術者に問い合わせてください。ファイル転送 Web サイトおよび sftp 方式では、ケースの有効化が必要です。詳細については、テクニカルサポート技術者に確認してください。

より大きな構成を行うには、Filezilla プログラムで sftp を使用するか、以下に記載の製品固有の方法のいずれかを使用してください。

提供情報

ご自身のテクニカルサポートケースに直接関連のある情報のみを送信します。問題が発生した時間帯の、製品、ネットワークおよびオペレーティング環境の設定ファイル、ログファイルおよびエラーメッセージも関連します。送信するファイルがご不明な場合、テクニカルサポート技術者に問い合わせてください。

その他の製品固有の方法

Veritas Quick Assist、Sort Data Collector、アプライアンスのログの送信および NBU コマンドラインツールは、サポートケースにおいて、製品の特定のデータアップロードに利用することができます。

上記方法で通常送信しない情報

これらの類型のデータを送信する場合には、事前にベリタスのテクニカルサポート技術者から当該送信についての同意を得てください。

  • 悪質なコードのサンプル。テクニカルサポートケースに添付された疑わしいファイルは、セキュリティの理由により検証することなく削除されます。
  • パスワードファイル (暗号化の有無を問わない)
  • 財務会計情報、重要情報、機密情報または個人情報に関するデータベースまたはファイル
  • 問題対応にあたった時間以外の拡張ログファイル
  • 100 GB を超える非常に大きなファイル
 

テクニカルサポートケース進行時の提供データの使用方法

お客様にご提供いただいたサポートデータは、テクニカルサポートケースの進捗管理のために使用されます。当該データは、製品に関するワールドワイドの技術分析部門およびエンジニアリング部門間で共有される場合があります。データは、お客様の環境でのベリタス製品の動作を把握するためにも使用されます。お客様の製品の構成および状況は、社内の検証用ラボで再現される場合があります。ケース内においてトレーニング用途のためにログファイルが処理され、その要素が抽出、使用される場合があります。特に、ネットワークパフォーマンスに関する収集データは AppCritical で処理されます。匿名データおよびその他の派生事項は、調査およびトレーニング目的で使用されます。特定のケースに関する提供データは、通常、ケースの最初の終了日から 20 日以内にオフライン化され、最大 6 カ月間アーカイブされます。

特定の方式へのリンク:

お客様サポート (アカウントおよびパスワード管理の支援)
MyVeritas (ケースへの直接アップロード)
Filezilla (GUI ベースのサードパーティ製ファイル転送ソフトウェア)
PSFTP (Windows x86 用のサードパーティ製コマンドラインソフトウェア)
Veritas QuickAssist での Enterprise Vault を使用したスキャン結果の参照および問題の修正方法
ベリタスサポートへの Clearwell eDiscovery システムログのアップロード方法
SORT Data Collector を使った InfoScale および Storage Foundation テクニカルサポート用のログの収集

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