Bienvenue sur le nouveau site Web de Veritas Support!


Nous avons repensé notre site Web de support avec un client à l’esprit : vous.

Voici quelques années de cela, nous nous sommes lancés dans une aventure avec beaucoup de nos clients et partenaires, afin de mieux comprendre à quel moment et pour quelles raisons vous aviez besoin d’aide avec nos produits, ainsi que la façon dont vous pensiez la recevoir.

Nous nous sommes ensuite appuyés sur la recherche et la conception en matière d’expérience utilisateur pour nous assurer que vous pouvez atteindre vos objectifs, que vous utilisiez un ordinateur portable, une tablette ou un téléphone. Chaque page a été repensée pour vous permettre, nous l’espérons, d’y parvenir sans devoir y penser. Et, même si nous sommes conscients que chaque nouveau site Web peut nécessiter un certain temps d’apprentissage, nous espérons que notre conception moderne vous apporte satisfaction immédiate et facilité d’utilisation. Cela dit, nous savons que nous avons encore beaucoup à apprendre de vous. N’hésitez donc pas à nous faire part de vos commentaires ici.

Notre nouveau site de support propose trois améliorations substantielles.

  1. Conception —  nous avons amélioré la conception globale de notre site de support en introduisant une expérience épurée, polyvalente et attrayante.
  2. Recherche —  nous avons investi dans la recherche et l’utilisation de contenu. Les améliorations apportées à l’expérience de recherche peuvent vous aider à résoudre des problèmes en quelques minutes seulement.
  3. Gestion des cas —  la gestion et l’examen de vos cas sont désormais beaucoup plus intuitifs et plus conviviaux. Nous avons implémenté de nouvelles méthodes de connexion avec le support qui vous évitent de nous appeler, sauf si vous devez vraiment nous parler.

Nous avons intégré des modèles de conception du material design de Google que vous devriez connaître, car de nombreux sites Web à travers le monde les utilisent. Nous avons simplifié l’accès aux parties les plus utilisées de notre site Web et nous avons éliminé les pages que vous n’utilisez pas ou dont vous ne tirez aucun avantage. Nous avons remanié notre site en pensant en premier lieu aux petits écrans. Cependant, si vous n’êtes pas concerné, vous tirerez tout autant d’avantages, si ce n’est plus, de l’espace écran supplémentaire.

Voici quelques exemples spécifiques des améliorations apportées à la conception

  • Nous avons rehaussé la barre de recherche et l’avons rendue plus visible sur chaque page principale, car c’est la première chose dont vous avez besoin sur le site de support.
  • Nous avons amélioré le texte d’aide et d’erreur dans la barre de recherche.
  • Nous avons réduit le nombre d’icônes « tâche principale » sur la page d’accueil, car certaines étaient redondantes et d’autres n’étaient pas très utilisées.
  • Nous avons déplacé la sélection de produits spécifique sous les icônes « tâche principale », car les utilisateurs la confondaient souvent avec une méthode permettant de restreindre la recherche dans la barre de recherche. (Nous avons également simplifié la fonction de filtrage des résultats de la recherche, mais ce point est couvert dans la section Recherche.)
  • Les pages produit ont été repensées pour être plus utiles en termes de contenu propre au produit et d’utilité.
  • Nous avons ajouté un kiosque Actualités du support pour vous tenir informé de toutes les améliorations que Veritas apporte à ses expériences de support.
  • Nous avons simplifié l’accès à nos canaux de support d’après les informations que vous nous fournissez. Recherche
De nombreux fournisseurs exigent que les utilisateurs se connectent pour accéder au contenu de support. Même si vous n’aurez peut-être pas besoin de vous connecter pour accéder à certains contenus et fonctions, nous adopterons toujours une approche ouverte pour la recherche de notre contenu de support. Beaucoup d’entre vous commencent à rechercher ce dont ils ont besoin sur Google, et nous ne vous empêcherons jamais de procéder ainsi. Cela dit, lorsque vous accéderez au contenu de notre site de support, nous espérons que vous trouverez exactement ce dont vous avez besoin grâce à nos fonctions de recherche supplémentaires.

Nous avons également investi des sommes considérables pour améliorer la précision de notre moteur de recherche. Notre nouveau moteur de recherche inclut un algorithme d’intelligence artificielle qui évolue selon vos interactions avec lui. Au fil du temps, il sera toujours plus performant. Dans les coulisses, nous avons également amélioré nos outils de recherche d’employés et nos fonctions d’édition de contenu pour nous assurer que nous vous aidons non seulement à trouver ce que vous recherchez, mais aussi que notre contenu est facile à lire, percutant et aussi succinct que possible.

Voici quelques exemples spécifiques des améliorations apportées à la recherche:

  • Nous avez implémenté des analyses Web et de la recherche qui seront intégrées aux capacités d’intelligence artificielle de notre moteur de recherche, afin de tirer continuellement des enseignements sur les résultats de la recherche les plus utiles pour les utilisateurs de notre site de support.
  • Nous proposons des « recommandations » dans les résultats de la recherche lorsque nous pensons qu’un contenu spécifique vous sera utile en fonction de votre recherche de mots-clés.
  • Nous avons intégré des onglets en haut de vos résultats de recherche afin de vous permettre de parcourir facilement différents types de contenu selon les mots-clés de recherche fournis. Par ailleurs, dans chaque onglet propre à un type de contenu, nous proposons des « facettes » spécifiques à gauche des résultats de la recherche pour vous aider à les restreindre davantage. De plus, nous avons considérablement amélioré l’exactitude/l’utilité du « nombre de résultats » affiché en regard de chaque facette sur la gauche.
  • Nous avons remplacé notre fonction d’évaluation d’articles par des émoticônes (grimace ou sourire) pour être mieux compris dans toutes les cultures. En outre, nous avons inclus des évaluations d’articles dans nos résultats de la recherche et dans nos scores de pertinence du moteur de recherche pour nous assurer que vos évaluations nous permettent de proposer le contenu le plus adapté à ceux qui en ont besoin. De même, nous avons mis en place un processus en boucle fermée pour faire rapidement des commentaires sur les articles et assurer ainsi l’amélioration continue.
  • Nous avons amélioré notre conception de pages d’articles pour inclure des résumés des commentaires et des liens vers les articles connexes. Ce n’est rien de plus qu’une méthode alternative à la barre de recherche pour trouver ce que vous cherchez.
  • Nous avons considérablement amélioré la façon dont notre moteur de recherche traite les recherches par « correspondance exacte » et « avec une valeur booléenne ». Nous sommes conscients que cette fonction est essentielle à votre succès, puisque vous utilisez souvent des expressions spécifiques des fichiers journaux et des erreurs pour trouver la résolution par vous-même.
  • Nous avons amélioré la façon dont nous mettons en surbrillance les mots-clés que vous avez recherchés dans les résumés contextuels des résultats de la recherche, afin de vous permettre de balayer les résultats pour trouver le contenu le plus pertinent.
Même si nous sommes conscients que vous préféreriez découvrir et résoudre les problèmes avec nos produits par vous-même, nous réalisons également que vous devrez parfois prendre contact avec notre équipe de support. Que vous ayez besoin d’aide dans le domaine administratif (mises à jour du compte/profil, facturation ou commandes) ou d’un support technique, nous souhaitons que vous nous envoyiez votre demande de façon simple et précise et que vous accédiez à la bonne ressource pour vous apporter une réponse aussi rapidement que possible.

Nous avons complètement repensé nos fonctions de gestion des cas. Pour profiter de cette fonctionnalité, vous devez vous connecter. Selon votre identité, nous pouvons nous assurer que vous êtes autorisé à bénéficier du support, mais aussi simplifier votre expérience en ligne.

Voici quelques exemples spécifiques des améliorations apportées à la gestion des cas:

  • Comme avec le reste du site, cette section a été conçue pour toutes les tailles d’écran. La gestion des cas était quasi impossible sur notre ancien site Web.
  • Tout en gardant à l’esprit votre confidentialité et votre sécurité, nous avons étudié nos systèmes internes pour déterminer les produits dont vous disposez, les comptes auxquels vous appartenez et votre type d’utilisateur (c’est-à-dire, client ou partenaire, utilisateur de logiciels ou de matériel). Ensuite, nous avons utilisé ces informations pour personnaliser votre expérience de gestion des cas.
  • La présentation contextuelle des champs basée sur le type de cas sélectionné permet de limiter au strict minimum la saisie de données et la consultation.
  • Les cas de gravité 1 peuvent être soumis et gérés en ligne pour toutes les zones géographiques qui offrent cette possibilité.

  • Lors de la création de cas:

    • Nous affichons désormais une section Mes produits qui repose sur vos données de droits et inclut notamment une distinction visuelle entre les produits logiciels et matériels pour vous aider à contacter l’équipe la plus à même de résoudre votre problème.
    • Pour les cas liés à une appliance, nous vous aidons à valider votre numéro de série d’appliance ou nous vous offrons la possibilité de le sélectionner dans une liste de numéros de série correspondants à votre compte.
    • Nous affichons clairement les horaires de notre chat et les langues prises en charge pour chaque type de cas, chaque type de demande et/ou chaque produit sélectionné… Lorsqu’aucun agent n’est disponible pour vous aider, le chat est désactivé. Vous pouvez alors choisir une autre option de support ou attendre jusqu’à ce que quelqu’un soit disponible.
    • Nous vous permettons désormais d’envoyer du texte enrichi et des images incorporées pour mieux expliquer le problème que vous rencontrez. Une fois le cas créé, vous pouvez y joindre des fichiers, comme vous pouviez déjà le faire aujourd’hui. Nous apporterons d’autres améliorations aux pièces jointes aux cas dans une future version.
    • Nous avons adapté notre moteur de recherche de sorte qu’il affiche de meilleures solutions possible en fonction des informations que vous avez fournies sur le cas. Cela dit, si ces informations ne sont pas utiles, il vous suffit de cliquer sur Poursuivre la création du cas.
    • Nous avons simplifié la façon dont les partenaires créent des cas pour eux-mêmes ou au nom de clients dont ils assurent le support.

  • Lorsque vous gérez vos cas:

    • Nous proposons des méthodes simples pour les filtrer par statut et par propriété (c’est-à-dire, mes cas, les cas de mon entreprise, les cas ouverts pour moi par mes partenaires, etc.). Vous pouvez également rechercher vos cas dans toutes les colonnes pour filtrer la liste de cette manière.
    • Si vous avez de longues listes de cas, nous offrons la possibilité de créer un export CSV de vos résumés de cas.
    • Nous fournissons également des repères visuels dans votre liste de cas pour les statuts, la gravité, et bien d’autres éléments.

  • Dans l’écran des détails du cas:

    • Nous affichons la description du cas, le plan d’action et l’historique de messages, y compris du texte enrichi et des images incorporées, tels qu’ils ont été entrés par vous ou par nos agents de support.
    • Nous avons regroupé toutes les actions principales pour le cas ouvert en haut de l’écran pour des raisons de commodité.
    • Si le chat est disponible pour le type de cas, le type de demande et/ou le produit, nous vous donnons la possibilité de discuter directement depuis l’écran des détails du cas.
    • Lors de la mise à jour d’un cas existant, nous vous autorisons désormais à envoyer du texte enrichi et des images incorporées afin de mieux décrire votre mise à jour.
    • Nous présentons l’historique des cas d’une manière plus intuitive, ce qui vous permet de développer/réduire toutes les entrées ou les différentes entrées, et de rechercher facilement dans toutes les entrées.
    • Nous avons amélioré la fonction de gestion de votre liste CC pour le cas.

Nous espérons que vous aimerez les modifications apportées sur la base de vos commentaires précédents. N’oubliez pas de continuer à nous faire part de vos commentaires ici, qu’ils soient bons ou mauvais. Nous vous écoutons et nous apprenons de VOUS